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日常服务中容易疏忽的方面 |
作者:社工部 文章来源:本站原创 点击数 338 更新时间:2007-9-8 文章录入:admin |
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为更好地提高服务水平,2007年8月25日,北京天津两地慧灵所有社工及服务一线人员共聚北京,一起讨论了在平时工作中,工作人员可能更容易疏忽的方面,主要共识如下: 1、 对学员日常生活的疏忽:皮肤保养;体味、汗臭的去除;便秘、肠胃等; 应对措施:勤洗手、脚、澡,运用一些方法消除身上的异味;多吃香蕉消除便秘等; 2、 对学员情感生活的疏忽:交友、对异性追求、心理、情绪关注; 应对措施:要关注不同年龄段的生理和心理特点,要有针对性的辅导;密切关注学员的情绪,给予支持; 3、 休闲娱乐:追星、兴趣爱好、外出游乐; 应对措施:支持帮助学员实现愿望,培养共同爱好;在外出时,要及时解决问题满足学员需求; 4、 公民权利:维权、自尊、自由、外界对学员的称呼(孤儿、残疾等); 应对措施:员工自身要加强法律知识的学习,尊重帮助学员实现自身权利;要给予学员一定的空间;学会尊重学员隐私,减少学员个人信息的公布; 5、 学习生活: 日常学习、急救知识、应急措施; 应对措施:加强学习,通过各种形式的学习方式(如:表演、看碟片、听讲作等)学习;假设环境,让学员进行应急演练等; 6、 社区关系:邻里关系; 应对措施:加强与社区居民的沟通,扩大交流和合作;要及时宣传自己; 7、 仪表:着装; 应对措施:常人常态,不怪异不过时(与普通同龄人着装一样); 8、 物质生活: 物品管理、 私人空间; 应对措施: 给予物质上的支持每个学员都应有自己的橱柜存放个人物品,并且有个标示(例如:能力弱的学员工作人员应给予支持);工作人员应给予学员个人一定的空间和选择; 9、 小组中次团体的产生及跟进处理; 应对措施:加强与学员的交流,关注学员的业余生活;抽出时间溶入学员的课后生活当中去;平时活动中进行一些教育例如:交友沟通等;早发现、早处理跟进; 10、 将学员的需求问题当情绪问题来处理; 应对措施:当学员有异常行为出现时,应多方考虑;对学员要给予不同的支持例如:活动环境、内容时间等方面的支持;在没有给予支持前,不要定性下结论对学员进行处理; 11、 处理学员问题方法的泛化(易把处理个别学员问题的方法运用到所有学员身上); 应对措施:做好记录,对于学员的突发问题要做出书面记录和分析(在问题过后要自己总结优劣,可以不与别人分享);注重个案分析、个别化支持,早发现早介入; 12、 对学员的态度(个别学员认为员工高人一等); 应对措施: 员工要注重平时说话的语气和态度,转换角色(把自己变成辅助者角色不是教育者不是老师); 13、 同辈群体(同龄伙伴少且互动缺乏); 应对措施:开展各种形式的社区活动和成长小组,曾进同龄伙伴的联系; 14、 与学员日常沟通(方式单一且缺乏持续性); 应对措施:采取多种形式的交流方式(个别互动、留言等),不能局限与面谈;在与学员交流中,要有持续性和长期性不能浮于事;(把与学员的沟通确定下来,有时间和保障); 15、 学员的判断意识(对问题认识模糊); 应对措施:根据学员能力,进行沟通和交流尽量使语言通俗;树立明确的价值观,明确是非标准;逐步分解问题,按步骤解决; 16、 处理问题的态度(在处理学员问题时缺乏一致性); 应对措施:员工之间要加强沟通,有统一计划和步骤实施(活动站和家庭要密切和作); 17、 特殊行为的关注(异常行为的多方关注); 18、 员工对个学员的密切行为(可能会使其他学员产生歧义:例如拥抱、亲吻等;) 应对措施:注意场合和方式,在学员都在时避免亲密接触;常人常态化服务,不要做与学员实际年龄不相符合的动作; 19、 学员个人情绪被忽略甚至遭到嘲笑; 应对措施:学会关注和倾听,学会尊重和支持;对于学员要平等真诚,不能区别对待; 20、 个别学员的特殊爱好的关注(裸露、收藏癖); 应对措施:要早发现和转移学员的注意力,另外要尊重一些特殊爱好(只要不对本人和他人构成伤害为标准); 21、 学员精神文化生活; 应对措施:增加一些适合同龄段的活动,如影片欣赏和文娱活动; 22、 家庭生活; 应对措施:在增加亲情沟通的基础上,要有计划性和持续性;使家庭生活丰富起来,日常训练更有针对性; 23、 周末、节假日生活; 应对措施:要走出去融入社区当中,参加各种活动充分利用社区资源;
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